Dentro de este contexto, la capacidad de resolución eficaz de problemas es la causa más importante para los viajeros de hoy en día a la hora de contactar con el servicio de atención al cliente (70,7%), seguido de la amabilidad del personal (56,6%), la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%).
En palabras de la vicepresidenta de Operaciones y Country Leadereraci de Foundever España, Gema Marín, los servicios de atención al cliente no pueden saturarse ni bajar los estándares de calidad, sino que es el momento "crucial" para aumentar la satisfacción de los clientes, fidelizar y retener.
Además, casi la mitad de los encuestados (48%) valora la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, prefiriendo tener a su disposición varias vías para interactuar con la empresa.
El Observatorio también señala que el teléfono es el canal preferido por los españoles para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%), por delante del correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). Las redes sociales son la opción menos elegida (4,1%).
Sin embargo, existen diferencias notables entre generaciones. Mientras que los de más edad optan por canales más tradicionales, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales.
Aunque el 56,8% de los encuestados está de acuerdo con que la tecnología permite una atención de calidad de forma "ágil" y "eficaz", el 88,9% asegura que la IA aún no está lo suficientemente desarrollada para atender correctamente a los clientes. Asimismo, el 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots.
En este contexto, solo un 27,8% cree que el uso de IA en la atención al cliente es "positivo" porque agiliza el proceso y el 25,8% dice que los 'chatbots' son una innovación eficaz que "facilita a los clientes la atención que necesitan de forma inmediata".