Los aspectos que más valora el consumidor de la Comunitat en la aplicación de la IA en las compras son la automatización de procesos (39%), la mejora de la experiencia de usuario (30%), y la personalización de ofertas y recomendaciones basadas en intereses y hábitos (29%). Sin embargo, el 15% de los consumidores prefiere la interacción humana y descarta por completo el uso de la IA.
Esta es parte de la radiografía que muestra el informe “El consumidor de la Comunitat Valenciana: hábitos y comportamientos de compra en 2025” impulsado por el Club de Marketing del Mediterráneo (CMM) y Coto Consulting en su apartado sobre “la IA y su influencia en el comportamiento de compra”. El informe, realizado sobre un estudio a 400 personas de las provincias de Alicante, Castellón y Valencia, sondea el cambio de hábitos de los consumidores de la Comunitat en 2025.
La IA ya forma parte de la vida de la mitad de los consumidores valencianos
La inteligencia artificial ya forma parte de la vida del 55% de los consumidores de la Comunitat Valenciana de una manera parcial o plena y cada vez más se integra en todos sus ámbitos diarios. Sin embargo, los consumidores se enfrentan a la IA con una actitud todavía cautelosa (el 40% muestra cierta reticencia o desconocimiento), pero positiva, y declaran que es un avance que facilitará la vida (43%).
Esos sentimientos encontrados se reflejan también en la valoración que hace el consumidor sobre el uso de la Inteligencia Artificial por parte de las empresas en su proceso de compra. Aunque el 73% cree que ayuda a las empresas a innovar y ser más competitivas, el 79% también manifiestan que les preocupa que recopilen más datos personales de los necesarios, que generen desigualdades a largo plazo o que reemplacen empleos.
La IA todavía no ha transformado significativamente el proceso de compra
No obstante, en la actualidad, cuando hablamos del proceso de compra, en la compra online y, sobre todo, en tienda física, la interacción humana sigue siendo clave para una buena experiencia. Cuando los consumidores valencianos buscan un producto o servicio online y necesitan ayuda, el 68% prefiere ser atendido por una persona, en lugar de una máquina tipo chat o chatbot.
Así mismo, a la hora de probarse o ampliar información sobre un producto o servicio online, el 73% prefiere basarse en la experiencia de otras personas, antes que probarlo a través de herramientas de IA como la realidad aumentada. Y es especialmente en la post venta, tras una compra online, cuando la mayoría de los consumidores, el 79%, prefiere ser atendido por una persona, puesto que considera que la ayuda automatizada no resuelve el problema de manera eficaz.
Estos porcentajes aumentan en la compra física. Aquí, según los datos del estudio, el 90% de los consumidores de la Comunitat se decanta por el personal de tienda para que le asesore y oriente a la hora de buscar un producto o servicio, en lugar de por dispositivos de autogestión. En el momento de efectuar el pago en la tienda física, el 70% prefiere que el cobro lo realice una persona. Sin embargo, el 30% ya se decanta por autogestionar el pago a través de cajas de autocobro o apps. Y en el proceso de devolución o incidencias en tienda física, el 88% de los consumidores también prefiere ser atendido por una persona.
No obstante, el uso de la IA en el proceso de compra varía según la edad. “Las generaciones más jóvenes la han integrado mejor en su día a día y la consideran una herramienta útil para tomar decisiones de compra, anticipar necesidades y recibir recomendaciones personalizadas”, resume Eva Prieto, presidenta del Club de Marketing del Mediterráneo.
De hecho, según el informe, por generaciones, a menor edad mayor es la predisposición a utilizar chatbots o sistemas de resolución rápida para mejorar la atención al cliente en las compras. Mientras que el 30% de la Generación Z (de 19 a 31 años) opta por estas herramientas, solo el 8% de los Baby Boomers (de 57 a 76 años) lo hace.
En conclusión, los resultados de esta radiografía muestran que “la IA ya forma parte de la vida de más de la mitad de los consumidores y se integra, cada vez más, en todos sus ámbitos diarios. Pero todavía no ha transformado de manera significativa la forma de comprar. Se acepta cierto grado de automatización del proceso de compra, pero nunca reemplazando al humano. A medida que avanzamos en el customer journey, más importante es disponer de ayuda humana. Por lo que el futuro de las compras no reemplazará a los humanos, pero necesitará a las máquinas”, explica el director de Coto Consulting, Pedro Reig.
El objetivo del informe “El consumidor de la Comunitat Valenciana: hábitos y comportamientos de compra en 2025” es profundizar en el conocimiento del consumidor de la Comunitat para que empresas y profesionales tengan una completa radiografía de sus gustos y perfiles y pueda serle útil como herramienta estratégica en un entorno de consumo en constante evolución.