Según el estudio, solo el 51% de los compradores considera que la IA está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra. A pesar de esta percepción, el 77% de los compradores prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, una de las aplicaciones más comunes de la IA en el comercio minorista.
El estudio reveló un conflicto entre el deseo de los consumidores de beneficiarse de la comodidad y el valor de la IA y sus preocupaciones sobre su uso. Esto resalta una oportunidad para los minoristas de educar y fidelizar a los clientes. Entre los resultados más relevantes se encuentra el hecho de que el 24% de los consumidores teme que la IA afecte negativamente su experiencia de compra. A pesar de ello, el 86% prefiere interactuar con seres humanos en lugar de con IA. Curiosamente, solo el 27% puede diferenciar entre un chatbot humano y uno basado en IA en línea.
El análisis sugiere que esta negatividad puede derivarse del hecho de que los consumidores no perciben que la IA está detrás de sus mejores experiencias de compra. A pesar de que los compradores valoran los contenidos personalizados, las recomendaciones a medida y la rapidez de pago, pocos son conscientes de que la IA contribuye a estos avances.
El estudio también señala que muchos consumidores tienen preocupaciones sobre la recopilación de datos para la IA. El 63% desea un mejor equilibrio entre la recopilación de datos y la mejora de sus experiencias de compra. En respuesta, Emarsys sugiere que los minoristas eduquen a sus clientes sobre cómo los datos pueden mejorar sus experiencias en línea y en aplicaciones.
Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de SAP Emarsys, enfatiza la necesidad de no exagerar los beneficios de la IA. Afirma que, aunque los compradores no estén completamente convencidos de su valor, cuando se utiliza de manera responsable, la IA puede mejorar la experiencia del usuario.
En palabras de Ritu Bhargava, presidenta y directora de Producto de SAP Industry & Customer Experience, "los datos, siempre que sean los adecuados y en cantidades apropiadas, son esenciales para obtener el máximo beneficio de la IA y convertirla en una herramienta significativa para crear experiencias personalizadas".
Así, aunque los compradores anhelan experiencias mejoradas por la IA, persisten preocupaciones y desconfianzas. Los minoristas tienen la oportunidad de educar a sus clientes sobre los beneficios reales de la IA y cómo esta tecnología puede mejorar sus experiencias de compra.
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