El departamento de Customer Service de Suntory Beverage & Food Spain recibe más de 100.000 pedidos en temporada alta, a lo que se suma un número elevado de excepciones generadas por la complejidad de gestión (formatos, cantidades, métodos, equipos, canales, etc.) Además, la compañía necesitaba mayor visibilidad en la operativa de los distintos canales de venta en Horeca y Retail, así como optimizar la gestión de los pedidos para reducir la cantidad de Cargos de Clientes.
Gracias a la implementación de la solución de Esker, basada en un conjunto de tecnologías de inteligencia artificial, Suntory Beverage & Food Spain ha logrado integrar de formar automática todos los pedidos en SAP, reducir un 80% el tiempo de gestión de estos, eliminar los errores de grabación, estandarizar los procesos y formatos y agilizar la respuesta a sus clientes.
María José Ortiz, Customer Service Food Iberia Manager de Suntory Beverage & Food Spain destaca: “Avanzamos en la transformación digital de la compañía integrando soluciones que nos ayuden a mejorar la eficiencia en los procesos. Antes de esta integración, recibíamos más de 3.500 pedidos manuales a través de diferentes canales, por lo que los procesos se demoraban mucho. En este sentido, Esker nos ha permitido automatizar los pedidos, mejorando la experiencia de nuestros clientes y aumentando la eficiencia operativa”. Y añade: “Junto a Esker, nuestro Customer Service ha evolucionado para convertirse en un referente a nivel europeo dentro de la compañía. Hoy en día, esta herramienta nos ha hecho bajar los tiempos de grabación de pedidos desde los 5 minutos en 2019, a casi 2 minutos en 2025".
Por su parte, Jorge Corona, director Comercial de Esker Ibérica afirma: “En Esker estamos encantados de trabajar junto con Suntory Beverage & Food Spain para mejorar la eficiencia y la calidad de su Customer Service. Hemos colaborado con ellos para gestionar la complejidad propia de sus canales de venta, alineando procesos, ofreciendo una visibilidad multicanal mediante siete tipos de documentos y haciendo frente al tratamiento de excepciones. Gracias al uso de inteligencia artificial propio de la tecnología Esker, se ha obtenido una mayor precisión y mejor organización del trabajo, que ahora se divide en microproyectos con equipos claramente definidos”.
Esta división por equipos ayuda a repartir el trabajo en el departamento de Customer Service. Además, al estar en la nube es posible el trabajo en remoto, de manera que los equipos pueden reaccionar ante un alza repentina en el volumen de pedidos, repartiendo el trabajo desde el portal hacia otros agentes, sin importar su ubicación. De esta forma, la continuidad del servicio está asegurada, pase lo que pase.
Las funcionalidades gráficas y el portal de auto-servicio para clientes de la solución de gestión de pedidos de Esker resulta sencilla de usar y evita que el trabajo se desborde de un día para otro. Además, acelerar la productividad de los agentes a través de verificaciones automáticas, permite acceder a la gestión de incidencias de forma rápida y sencilla y libera a los empleados de tareas rutinarias para dedicarlo a otras de mayor valor.
SBFS en el canal HORECA
La digitalización del Customer Service de Suntory Food & Beverage junto a Esker no solo ha beneficiado a los pedidos de clientes de grandes superficies y pequeños comercios a través de distribuidores, sino también aquellos provenientes de la compra online y del canal Horeca. Presente en más de 170.000 establecimientos, SBFS ofrece un amplio portfolio de productos gracias a su acuerdo de distribución con PepsiCo. La compañía está presente en grandes recintos de eventos en Madrid como el Riyadh Air Metropolitano o el Movistar Arena, en festivales y eventos deportivos de gran relevancia nacional como Starlite Occident o el Madrid Mutua Open de Tenis y en establecimientos tradicionales, locales y grupos de restauración.
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